Conţinut
În acest articol: păstrarea emoțiilor cuivaRatarea situațieiRezolvarea problemei26 Referințe
Majoritatea oamenilor care lucrează cu clienții s-au confruntat, într-o zi sau alta, cu un client nepoliticos. Uneori, clienții își pierd răbdarea cu vânzătorul, sunt frustrați de o anumită situație sau pur și simplu se comportă prost. Indiferent dacă comportamentul clientului este justificat sau nu, situația poate fi extrem de stresantă pentru angajați. Să știi cum să dezamăgești o situație tensionată cu un client nepoliticos te va ajuta să te simți mai relaxat și mai confortabil la locul de muncă, indiferent de profesia ta.
etape
Partea 1 Amintindu-ți emoțiile
-
Stai calm. Regula numărul unu a serviciului pentru clienți este să nu-ți pierzi niciodată cumpătul cu un client, chiar dacă este foarte nepoliticos.Pierderea calmului cu un client nu va face decât să agraveze situația și îți vei pierde cu ușurință locul de muncă.- Respirați profund, inhalând cu diafragma, mai degrabă decât cu pieptul. Respirația profundă cu stomacul ajută la relaxarea corpului dvs. chiar și în timpul unei situații stresante.
- Imaginează-ți ceva relaxant. Ar putea fi un loc sau o situație imaginară: trebuie doar să vizualizați un loc sau un lucru care vă ajută să vă relaxați și să calmați gândurile care vă curg în cap.
-
Nu luați insulte prea mult la inimă. Acest lucru poate fi dificil pentru mulți dintre noi, în special pentru cei care tind să internalizeze criticile. Secretul este să vă amintiți că, orice ar spune clientul, cauza problemei sale nu are nicio legătură cu dvs. personal. Clientul este probabil nemulțumit de produsul cumpărat sau de serviciul pe care îl căuta. Este foarte posibil ca așteptările clientului să fie nerezonabile de la început sau ca o simplă eroare lapte să fi fost momentan eliminată. Concentrați-vă pe rezolvarea problemei, în loc să pierdeți energia pentru a vă simți rănit sau insultat.- Repetați o mantră liniștitoare în cap. Alegeți o mantră care vă va ajuta să vă concentrați și să vă mențineți calmul. Încercați să vă spuneținu este vina mea. El nu este supărat pe mine, nu are nicio legătură cu mine. Această formulă vă va ajuta să vă amintiți că este posibil să nu fi făcut nimic greșit și că furia clientului va trece în cele din urmă.
-
Ascultați clientul și determinați care este problema. Dacă un client se prezintă prost cu tine, este posibil ca tu sau un coleg să fi făcut o greșeală. Sau poate clientul nu a primit ceea ce ar trebui să aibă. Indiferent dacă comportamentul clientului este sau nu adecvat situației, va trebui să îl ascultați și să încercați să înțelegeți situația. Poate fi dificil să asculți un client furios care striga obscenități în fața ta, dar în toată această furie există o problemă pe care tu sau unul dintre colegii tăi o poți rezolva. Ignorați comportamentul clienților și concentrați-vă pe rădăcina problemei.- În loc să faceți declarații, trebuie doar să puneți întrebări. Veți arăta clientului că nu sunteți insensibil la reclamația sa și că vă va răspunde la întrebări, poate începe să înțeleagă că a existat o neînțelegere.
- Încercați să ignorați observațiile insulte sau răutăcioase pe care le face clientul despre dvs. și concentrați-vă pe inima plângerii sale. Dacă nu-și exprimă clar problema, întrebați politicos, dar ferm „Domnule, nu înțeleg care este problema. Ce pot face pentru tine? "
- Încercați să puneți întrebări precum „care ați fost așteptările voastre? Și urmați această întrebare cu un simplu „de ce ați avut aceste așteptări?” Fii atent, pentru că a pune aceste întrebări fără a lua un ton calm și politicos te va face să te simți ca o persoană casual. Cu toate acestea, aceste întrebări vă pot ajuta să reveniți la rădăcina problemei. De exemplu, este posibil ca clientul să fi citit greșit una dintre reclamele dvs. sau să fi înțeles greșit oferta.
- Este posibil să fiți nevoit să vă justificați poziția. Asigurați-vă că rămâneți departe de problemă și nu atacați, prin raționamentul dvs., clientul sau logica acestuia. Punând caracterul sau logica în discuție, degenerați situația și aveți și mai multe probleme în gestionarea acestui client.
-
Vorbeste cu voce joasa si incet. Dacă un client devine din ce în ce mai furios, încercați să vă reduceți tonul și să vorbiți mai încet. Această tehnică ar putea avea un efect calmant asupra clientului și vă va demonstra, de asemenea, fermitatea și profesionalismul. Este important să rămâneți sub controlul tonului și volumului dvs., deoarece, dacă vă enervați, nu veți face decât să înrăutățiți lucrurile.- Dacă corespundeți cu clientul, luați câteva momente pentru a vă calma înainte de a răspunde la ea. Respiră profund, concentrează-te pe ceva care te face fericit și scrie-ți o singură dată că ești calmat.
Partea 2 Evaluează situația
-
Aveți empatie pentru client. Poate fi dificil pentru tine să ai empatie pentru cineva cu temperament rău sau chiar agresiv, dar este cea mai bună tactică de adoptat. Vei arăta clientului că nu ești împotriva lui și că ești gata să lucrezi cu el pentru a rezolva problema. Acest lucru vă va ajuta să eliminați o situație tensionată probabil între dvs. și client.- Spune-i clientului că ai înțeles cum se simte și de ce este furios. Încercați să spuneți ceva de genul: „Am înțeles de ce vă supărați, domnule. Situația mi se pare foarte frustrantă.
-
Pune-te în pantofii clientului. Poate fi util să vă imaginați situația din punctul de vedere al clientului. Ar trebui să rezumați cel puțin pe scurt situația așa cum este experimentată de client, vorbind din punctul său de vedere, pentru a-i arăta că sunteți de partea sa.- Spuneți ceva de genul „domnule, dacă înțeleg corect ...” și apoi reformulați ce v-a spus clientul. Această tehnică vă va permite să comunicați subtil clientului că i-ați validat versiunea de fapt și că luați în serios situația.
-
Scuzați-vă politicos pentru client. După ce ați clarificat motivul furiei clientului și ați rezumat situația, vă cereți scuze clientului. Nu contează dacă credeți că clientul merită această scuză. Realitatea situației este că nu veți putea să dezamăgiți tensiunea fără a vă cere scuze și fără a face eforturile necesare pentru a remedia situația.- Încercați să spuneți ceva de genul „Îmi pare rău pentru inconveniente, domnule. Voi vedea ce pot face pentru a vă rezolva problema. "
-
Nu flopați. Dacă clientul greșește și este nerezonabil, va trebui totuși să-ți ceri scuze pentru neplăceri, dar va trebui să rămâi în poziția ta pentru a nu rămâne blocat pe picioare.- Folosiți fraze ferme, dar politicoase, cum ar fi „te rog, lasă-mă să termin”, „nu a fost întrebarea mea” sau „nu este ceea ce am spus. "
- Dacă comunicați cu noi și clientul ignoră ceea ce ați spus, încercați să vă repetați sau să spuneți ferm, dar politicos, domnule, am răspuns deja la această întrebare. Te pot ajuta cu altceva? "
-
Dacă nu puteți face nimic, recunoașteți-l. Un client furios va continua probabil să-și stârnească furia pe tine, atât timp cât crede că comportamentul său va schimba situația. Dacă nu puteți face nimic dintre voi sau colegii dvs., anunțați clientul. Fii politicos, dar ferm și spune ceva de genul: „Înțeleg frustrarea ta și îmi pare foarte rău, dar nu putem face nimic pentru a-ți rezolva problema. Clientul poate fi mai sceptic, dar probabil că își va recunoaște înfrângerea și, în cele din urmă, va pleca după ce își va termina numărul.
Partea a 3-a Rezolva problema
-
Dacă există o soluție simplă la problema clientului, alegeți-o. Dacă vi se permite să restituiți clientul sau să schimbați un produs care nu îl satisface, faceți acest lucru. Clientul va fi fericit și vă veți limita stresul. Adesea, cea mai simplă soluție este cea mai bună opțiune pentru toate părțile implicate.- Ați putea întreba clientul cum ar dori să i se rezolve problema. Cu toate acestea, fiți conștienți de faptul că, dacă clientul este în continuare enervat sau nejustificat, este posibil să nu vă ofere o soluție acceptabilă și fezabilă.
-
Căutați dovezi scrise. În cazul în care clientul are o problemă cu un produs pe care l-a cumpărat, cereți să vedeți chitanța sa. Sau dacă clientul depune pretenții că sunteți împotriva contractului semnat, arătați-i contractul. Oricare ar fi situația, un document scris sau o probă fizică vă va ajuta să puneți capăt rapid cerințelor unui client care nu este rezonabil.- Dacă corespondezi cu clientul printr-o serie de d-uri, îi poți trimite o copie a contractului sau a acordului prin e-mail sau pur și simplu să-l trimiți înapoi la unul anterior, dacă oricare dintre schimburile tale anterioare s-a ocupat de problema respectivă.
-
Consultați managerul. Dacă nu sunteți autorizat să rambursați clienții sau să schimbați produsele cumpărate sau dacă nu știți care sunt regulile companiei în astfel de cazuri, adresați-vă supraveghetorului dumneavoastră. De asemenea, va trebui să vă avertizați managerul că un client observă și este nerezonabil, deoarece este posibil să fie necesar să intervină înainte ca situația să crească.- Informează-ți superiorul despre reclamațiile clientului, problema de bază și precizează că acesta este dificil.
- Supraveghetorul dumneavoastră vă poate spune cum să procedați sau să decideți să vă ocupați de situație și să discutați cu clientul însuși. Cel puțin, va putea să vă ajute să găsiți o soluție rezonabilă a problemei, care va satisface ambele părți în direcția corectă.
-
Odată ce scena s-a terminat, inspiră adânc. După ce situația este rezolvată sau cel puțin difuzată, luați în considerare să faceți o pauză scurtă (dacă jobul dvs. o permite). Ieșiți pentru o respirație de aer curat, luați o ceașcă de cafea sau ceai sau mergeți la baie pentru a vă pulveriza fața cu apă rece. Indiferent de opțiunea pe care o alegeți, este important să vă acordați timp să vă calmați după această situație tensionată și posibil stresantă. -
Treci mai departe. După o situație tensionată, cum ar fi gestionarea unui client nepoliticos, poate doriți să vă plângeți de acest client colegilor sau chiar prietenilor sau familiei după ce v-ați întors acasă. Cu toate acestea, potrivit experților, reîncadrarea unei situații stresante poate fi dăunătoare în timp, dacă o faci des. În timp ce acest lucru vă poate ajuta să vă relaxați în acest moment, în timp, această practică ar putea deveni implicit modul în care creierul dvs. gestionează stresul sau furia. Acest lucru ar putea deveni nesănătos pentru tine și frustrant pentru prieteni, familie și colegi.- Ai gânduri pozitive despre tine. Felicită-te pentru a face față unei situații stresante, fără a-ți pierde compostura.
- Elimină orice îndoială cu privire la comportamentul tău analizând faptele. S-ar putea să fie dificil, dar este important să faceți un pas înapoi și să recunoașteți că clientul s-ar putea să nu se înnebunească pe dvs. și, probabil, să nu se gândească la toate chestiile urâte pe care vi le poate spune. Clientul era doar supărat de situație și tocmai ai fost pe drum.
-
Lucrați pentru a preveni problemele viitoare. Intreaba-te sincer daca tu si colegii tai ai fi putut face lucrurile diferit pentru a preveni problema. Nu încercați să luați vina, ci uitați să vedeți dacă dvs. și echipa dvs. ați putut face ceva diferit. Apoi, folosiți această confruntare neplăcută ca o lecție bună. Ați recunoscut problema, ați spălat și ați reușit să găsiți o soluție: puteți fi mândru! Data viitoare, totul va fi mai ușor și vei ști să te descurci cu clienții neplăcuți.