Cum se măsoară calitatea serviciilor

Conţinut

• etape
• Partea 1 Colectați feedback-ul clienților
• Partea 2 Evaluează afacerea
• Partea a 3-a Îmbunătățirea serviciului oferit de companie

În acest articol: Colectați feedback-ul clienților, evaluați companiaImbunătățiți serviciul oferit de companie11 Referințe

Calitatea serviciilor este o problemă la care majoritatea companiilor acordă o importanță deosebită. Într-adevăr, devine un factor decisiv pentru un client care își propune să aleagă o companie care să-i încredințeze realizarea unei anumite lucrări. Clienții se așteaptă să fie mulțumiți de serviciile primite. Astfel, companiile diligente vor avea o clientelă fidelă și o afacere înfloritoare. Cu toate acestea, veți întâmpina dificultăți în măsurarea și îmbunătățirea calității serviciilor dvs., dacă clienții dvs. nu împărtășesc comentariile lor. Prin urmare, la fel ca majoritatea companiilor, luați în considerare includerea colectării și analizei informațiilor din jocurile și simularea afacerii dvs.

etape

Partea 1 Colectați feedback-ul clienților

1. 
   

   
   Efectuați investigații. Probabil, cel mai simplu mod de a obține feedback este cere clienții să-și dea părerea. Puteți face acest lucru foarte ușor, oferindu-vă să răspundeți la o listă de întrebări pentru a comenta serviciul pe care le-ați oferit. Sondajele bazate pe întrebări cu opțiuni multiple sunt deosebit de utile pentru întreprinderi, deoarece răspunsurile la aceste întrebări pot fi ușor cuantificate. Într-adevăr, va fi simplu să tragem concluzii, dacă rezultatele sunt prezentate sub forma unui grafic sau a unui nor de puncte etc.
   • De obicei, sondajele sunt efectuate la sfârșitul „experienței clienților”, de exemplu, după o cină sau în momentul plății facturii unui hotel. De asemenea, este posibil să atașați un formular de sondaj la documentația referitoare la serviciul prestat, precum o notă de restaurant, o factură etc.
   • Fii concis și prietenos, deoarece clienții nu au întotdeauna timp să completeze chestionare detaliate. În general, oamenii sunt de acord să completeze un chestionar direct și concis.

2. 
   

   
   
   
   Urmăriți serviciul post-vânzare. Adesea, pentru a primi feedback cu privire la calitatea serviciilor, companiile își contactează clienții după încheierea tranzacției. În general, aceasta se face folosind coordonatele lăsate de client. Este posibil să fi participat la un sondaj similar, de exemplu, dacă furnizorul de servicii de cablu v-a sunat să vă colectați comentariile, după instalarea unui receptor. Această metodă are avantajul de a permite clientului timp să folosească produsul, înainte de a-și formula opinia.
   • Din păcate, această metodă este probabil să fie înlocuită și chiar nepoliticoasă. De exemplu, dacă sunați o familie în timpul orei de prânz, aceasta poate afecta negativ modul în care vă simțiți despre afacerea dvs. Puteți evita astfel de neplăceri folosind metode mai puțin invazive, cum ar fi trimiterea unui e-mail, folosind social media sau alte metode de comunicare electronică. Fiți conștienți că, în comparație cu sondajele telefonice, mijloacele electronice tind să obțină mai multe informații de la utilizatori din diferite categorii sociale.

3. 
   

   
   
   
   Trimiteți teste de utilizare. Cele două exemple anterioare privesc un feedback după tranzacție și utilizarea produsului de către client. Testele de ușurință pentru utilizator permit obținerea de feedback pentru utilizarea produsului de către client. În general, în acest tip de test, oferiți unor participanți mostre de produs pentru a încerca, în prezența observatorilor care urmăresc progresul operațiunii. Participanții sunt încurajați să încerce produsul să îndeplinească anumite sarcini sau să rezolve probleme. În cazul în care nu ajung cu ușurință, observatorii observă dificultățile, ceea ce vă va permite să îmbunătățiți produsul în cauză ulterior.
   • Testele de utilizare sunt foarte utile pentru îmbunătățirea calității unui produs sau serviciu. De exemplu, să presupunem că, în timpul noii versiuni a platformei dvs. de e-tratament, ați constatat că majoritatea participanților au dificultăți în schimbarea dimensiunii unui font script. În acest caz, știți că pentru a remedia acest defect, trebuie să îmbunătățiți această opțiune pentru următoarea versiune a produsului.
   • Pentru a reduce costurile acestor teste, faceți toate eforturile pentru a maximiza resursele disponibile. Puneți testul la sediul dvs. în orele de lucru și, pe cât posibil, folosiți echipamentul de înregistrare al companiei, deoarece închirierea acestui echipament ar putea fi foarte scumpă.

4. 
   

   
   Urmăriți-vă prezența pe social media. Astăzi, cuvânt-de-gura Nu include doar conversațiile dintre indivizi. În ultimul deceniu și datorită dezvoltării de social media, toată lumea își poate exprima ideile pe internet. Luați în serios recenziile online pe care compania dvs. le primește, deoarece, deși standardele de comunicare nu sunt foarte ridicate, utilizatorii rămân sinceri, deoarece acționează sub pretextul anonimatului.
   • Dacă compania dvs. nu este prezentă pe niciunul dintre site-urile principale de socializare, cum ar fi Facebook, Yelp sau, grăbiți-vă înregistrându-vă. Pe lângă aplicarea dvs. imprima pe social media, acest lucru vă va oferi oportunitatea de a vă promova afacerea și de a informa clienții despre activitățile viitoare.
   • Nu uitați să fiți prezent pe Yelp. Acest site publică nenumărate opinii și mărturii despre produsele comerciale. Efectul său este adesea decisiv asupra unui comerț dat. Într-un studiu recent, micii comercianți au recunoscut că o prezență intensivă pe Yelp i-a ajutat să își crească venitul anual cu 6.400 EUR în medie.

5. 
   

   
   Încurajați feedback-ul. Consumatorii sunt ființe umane care au propriile preocupări, așa că se străduiesc să-și respecte timpul și efortul. Știți că veți avea mai multe șanse să faceți feedback, dacă vă încurajați consumatorii să comenteze. Puteți face acest lucru plătind clienților care vă trimit recenziile sau cei care sunt de acord să participe la testarea utilizabilității. Dacă nu puteți face acest lucru, folosiți imaginația pentru a încuraja clienții să colaboreze. În acest scop, iată o serie de idei pe care le puteți pune în practică:
   • oferă reduceri sau alte avantaje clienților care acceptă să vă trimită comentariile lor,
   • oferă clienților posibilitatea de a participa la o competiție sau competiție pentru a câștiga un premiu,
   • oferi cadouri sau vouchere,
   • ofera articole gratuite.

6. 
   

   
   Utilizați analiza datelor dacă afacerea dvs. face afaceri online. Dacă vă procesați integral sau parțial afacerea pe internet, puteți evalua calitatea serviciilor pe care le oferiți analizând experiența web a site-ului. Trebuie doar să monitorizați frecvența vizitelor pe paginile web ale site-ului și durata fiecărei vizite, pentru a putea trage concluzii valide despre calitatea serviciilor dvs.
   • De exemplu, să presupunem că compania dvs. arată videoclipuri online produse de mecanici cu experiență pentru a explica cum să vă reparați mașina. Respectând experiența web a site-ului, veți putea cuantifica traficul relativ al fiecărei pagini și veți descoperi, de exemplu, că 90% dintre oameni se uită la pagina de preț și doar 5% dintre ei sunt interesați de paginile serviciilor oferite de compania dvs. Această informație poate însemna că ratele dvs. nu sunt competitive și că, dacă vă reduceți prețurile, vă veți crește probabil vânzările.
   • Iată câteva site-uri web populare pentru determinarea experienței site-ului dvs.: Google Analytics (acest site este gratuit), Open Web Analytics (acest site este gratuit), Clicky (acest site necesită înregistrare), Mint (acest site este plătit) și ClickTale (acest site plătește)

7. 
   

   
   Nu uitați să externalizați lucrările de sondaj. Dacă compania dvs. are dificultăți în a-și măsura calitatea serviciilor, nu uitați că nu trebuie să faci singur munca. Dacă nu aveți timp sau resurse pentru a obține feedback de la clienții dvs., luați în considerare să contactați o firmă specializată în servicii pentru clienți de calitate. Pentru a-și îndeplini misiunea, o firmă bună nu va omite să țină cont de declarația de misiune a companiei dvs. și să vă informeze rapid în caz de problemă. Pentru o companie care alocă un buget pentru externalizare, externalizarea poate fi o soluție de economisire a timpului, permițându-i totodată îmbunătățirea profitabilității.
   • Cu toate acestea, rețineți că, dacă nu vă ocupați direct de colectarea și analiza informațiilor furnizate de clienții dvs., unii dintre ei ar putea crede că nu acordați suficientă pondere opiniilor clienților dvs. Din acest motiv, dacă externalizați această activitate, știți că aceasta este extrem important pentru a arăta publicului, foarte uman a afacerii tale.

8. 
   

   
   Arată-le clienților că le iei în serios comentariile. Puneți-vă următoarea întrebare: În calitate de consumator, cui ar fi probabil să trimiteți raportul pe care l-ați scris cu atenție despre calitate? Pentru o companie pe acțiuni care nu-ți pasă de tine sau de o companie condusă de o echipă, care își face timp să examineze și să satisfacă nevoile clientelei sale? Răspunsul este evident. Dacă compania dvs. ia în serios preocupările clienților, veți vedea că veți primi un feedback din ce în ce mai dens, de o calitate superioară, cu condiția să nu vă schimbați obiceiurile. De fapt, tot ce trebuie să faceți este să găsiți timpul și efortul pentru a lua legătura cu clienții care v-au dat opinia cu privire la calitatea serviciilor dvs.
   • Întreprinderile mici și mari folosesc un alt mod foarte simplu. Răspund la comentariile și preocupările clienților prin intermediul rețelelor de socializare. Astfel, răspunsurile lor pot fi citite de alți clienți. Este probabil să nu puteți satisface toată lumea, dar dacă răspundeți cu grație și profesional la un comentariu clar prin intermediul social media, puteți să vă întoarceți o situație proastă în favoarea dvs. același recuperați un client nemulțumit.

Partea 2 Evaluează afacerea

1. 
   

   
   Măsurați calitatea serviciilor percepute de client. Când dezvoltați un sondaj sau alte mijloace de evaluare a calității serviciilor afacerii dvs., concentrați-vă pe indicatorii dvs. cheie, deoarece clienților nu le place să participe la o investigație lungă și complicată. Știți că trebuie să luați în considerare opiniile clienților dvs. cu privire la calitatea serviciilor afacerii dvs., deoarece aceste opinii vă permit să vă îmbunătățiți. Examinarea relației dintre clienți și agenții dvs. vă va spune dacă compania dvs. răspunde nevoilor clienților săi. În plus, această metodă vă va ajuta răspândire angajați care se comportă prost. Încercați să puneți întrebări similare celor menționate în lista de mai jos.
   • Ce angajați oferă un serviciu dat?
   • Acești angajați au cunoștințe solide despre serviciile lor?
   • Sunt curtenitori cu clienții și colegii?
   • Inspiră încredere?

2. 
   

   
   Evaluează imaginea de marcă a companiei. Dacă, spre deosebire de alte companii, dvs. tratează direct cu clienții săi, este important să le arătați ai grija doi. Există multe modalități de a ajunge acolo. Puteți face marketing, privi imaginea de marcă a companiei dvs. sau puteți oferi un serviciu de o calitate excelentă. Pentru a măsura această calitate în timpul sondajelor, încercați să puneți întrebări similare celor enumerate mai jos.
   • Clientul crede că compania și / sau angajații se comportă corect în timpul serviciului?
   • Clientul crede că primește o atenție specială?
   • Lambiance-ul creat de companie este prietenos și primitor?

3. 
   

   
   Măsurați credibilitatea companiei. Un serviciu superior este interesant doar dacă durează mult timp. Coerența este esențială atunci când vine vorba de servicii de înaltă calitate. De fapt, cercetările au arătat că clienții cred că credibilitatea este cea mai importantă componentă a unui serviciu de bună calitate. Știți că credibilitatea permite companiilor multinaționale mari, precum McDonald's, să aibă clienți în întreaga lume. Clienții preferă să experimenteze aceeași satisfacție ori de câte ori folosesc produsul sau serviciul unei companii. Pentru a evalua coerența beneficiilor dvs., luați în considerare să adresați întrebări similare celor enumerate mai jos.
   • Angajatul sau compania furnizează serviciul cu exactitate?
   • Clientul crede că angajatul sau compania este capabil să ofere același serviciu în viitor?
   • Clientul intenționează să refolosească serviciile companiei?
   • Dacă clientul nu este prima lui aventură cu compania, cum poate compara pasajul său actual cu pasajele sale anterioare?

4. 
   

   
   Măsurați receptivitatea companiei. Este probabil ca, aproape peste tot, clienții preferă să se adreseze unor afaceri prietenoase, politicoase și rapide, care doresc să-și satisfacă clienții. Măsurarea capacității de reacție a afacerii dvs. vă va ajuta să determinați resursele potrivite pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți. În acest scop, vă puteți instrui personalul, recruta noi angajați și / sau implementa alte strategii în acest domeniu. Încercați să vă concentrați pe probleme similare celor menționate în lista de mai jos.
   • Cât de pregătiți sunt angajații pentru a satisface nevoile clienților?
   • Care este viteza cu care este prestat serviciul?
   • Angajatul este dispus să presteze servicii suplimentare?

5. 
   

   
   Măsurați aspectele concrete ale experienței clientului. Chiar și cel mai amabil, harnic și afectat angajat nu poate oferi servicii superioare dacă nu are mijloace pentru a-și face treaba corect sau dacă mediul de muncă este nesănătos. Pentru a furniza servicii la nivel înalt, este foarte important să păstrați echipamentul de afaceri într-o stare de funcționare bună. Identificați deficiențele organizaționale în afacerea dvs. punând întrebări similare celor enumerate mai jos.
   • Echipamentele sunt operaționale?
   • Produsul și site-ul comercial sunt îngrijite și atractive?
   • Angajații demonstrează profesionalism?
   • Cât de clare sunt toate comunicările? Sunt realizate în conformitate cu regulile din domeniu?

Partea a 3-a Îmbunătățirea serviciului oferit de companie

1. 
   

   
   Cereți angajaților dvs. să aplice standardele de servicii. Munca angajaților tăi poate fi împiedicată, dacă li se cere să aplice scrisorii, multe instrucțiuni. Cu toate acestea, luați în considerare oferirea unor îndrumări cu privire la probleme sensibile, cum ar fi cele legate de serviciul pentru clienți. Angajații trebuie să știe exact ce vă așteptați atunci când furnizează servicii clienților. Pentru majoritatea companiilor, aceste orientări se referă la atitudinea angajatului față de client. Angajatul trebuie să fie prietenos, afectabil și să servească clientul rapid și corect. Pentru a informa clar angajații dvs. despre obiectivele dvs., puteți include alte cerințe bazate pe preocupările dvs. și pe organizarea afacerii dvs.
   • Adesea, cele mai simple reguli de serviciu sunt cele mai eficiente. De exemplu, „Little Caesars”, un important lider american de fast-food specializat în pizza, solicită angajaților săi să servească clienților „o pizza perfectă în 30 de secunde sau mai puțin și cu un zâmbet. Aceasta este o instrucțiune foarte simplă, care definește în mod clar natura serviciului care trebuie furnizat și evidențiază principalele caracteristici ale acestui serviciu, și anume calitatea bună, amabilitatea și viteza.

2. 
   

   
   Atrageți angajații experimentați. Angajații sunt probabil cel mai bun atu al unei companii. Fără angajați competenți și motivați, este practic imposibil să oferim servicii la nivel înalt. Pe de altă parte, cu astfel de angajați, serviciul superior devine regula. Dacă doriți ca firma dvs. să aibă angajați puternici, nu vă așteptați să vină la voi. Dimpotrivă, trebuie să îi întâlnești și să le oferi oferte atractive, pentru a-i încuraja să lucreze pentru tine. Postați oferte de muncă online și pe ziare. Participă la târguri de locuri de muncă. Rămâneți în legătură cu relațiile dvs. de afaceri și anunțați-le când aveți un post vacant. Mai concret, străduiește-te să oferi o remunerație mai mare decât concurenții tăi.
   • Pentru a atrage noi recruți și a-ți păstra angajații actuali, luați în considerare oferirea unui progresia carierei satisfăcătoare, în loc de o muncă simplă. Aceasta înseamnă un salariu atractiv, beneficii semnificative și, cel mai important, oportunități de promovare a meritelor. Când angajații dvs. văd avantajele unui loc de muncă pe termen lung, probabil că vor fi interesați să furnizeze efortul necesar pentru a oferi servicii excepționale.

3. 
   

   
   Încurajați-vă angajații să furnizeze servicii de înaltă calitate. Care este cel mai bun mod de a-ți încuraja angajații să ofere servicii excelente? Este pur și simplu răsplătirea eforturilor lor. Pentru a vă încuraja angajații, luați în considerare să le oferiți avantaje materiale atunci când ating sau depășesc nivelul calității cerute. Adesea, aceste beneficii sunt pecuniare, dar în unele cazuri pot lua forma unei vacanțe, a unei promoții, a unei recompense etc. Gândiți-vă să definiți o grilă de beneficii pentru a încuraja angajații să ofere un serviciu bun. Probabil, nu vor ezita să facă acest lucru, deoarece știu că eforturile lor vor fi răsplătite.
   • De exemplu, cei mai mulți dealeri de mașini își plătesc dealerii pe comision. În cazul finalizării unei vânzări, dealerul păstrează un anumit procent din prețul autoturismului. Acest sistem funcționează bine pentru ambele părți. Dealerul este motivat să vândă cât mai multe mașini și să câștige cât mai mulți bani. Eforturile sale vor crește numărul de mașini vândute de dealer.

4. 
   

   
   Includeți calitatea serviciilor de urmărire în planul dvs. de afaceri. Măsurarea calității serviciilor afacerii dvs. trebuie să fie o sarcină în sine. Aceasta ar trebui să fie una dintre preocupările dvs. majore, dacă doriți să vă mențineți calitatea serviciilor la un nivel înalt, în ciuda problemelor pe care le puteți întâmpina. Când dezvoltați următorul program de lucru, luați în considerare utilizarea unor strategii menționate mai jos.
   • Organizați întâlniri dese cu personalul pentru a revizui calitatea serviciilor companiei.
   • Efectuați interviuri de evaluare cu angajații pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.
   • Dacă este necesar, consultați regimul de formare pentru noii angajați.
   • Aloca resurse pentru monitorizarea prezență afaceri online sau recrutează personal sau cursanți pentru a face această muncă.

5. 
   

   
   Dezvoltați o procedură simplă pentru a permite clienților să raporteze revendicările lor. Să știți că companiile care doresc să își îmbunătățească calitatea serviciilor nu le este frică să „înfrunte criticii”. Companiile inteligente ușurează clienții să facă reclamații. La urma urmei, clientul este rege, în special pentru a judeca calitatea serviciilor unei companii căreia i s-a adresat. Pune un punct de onoare pentru a cere clienților să-și comunice comentariile. De exemplu, puteți plasa cărți de comentarii lângă casa de marcat a magazinului. Un mod mai complicat este crearea unei baze de date pentru organizarea și clasificarea cererilor clienților. Depinde de tine să stabilești ce este rezonabil pentru afacerea ta.
   • Orice faceți pentru a primi feedback de la clienții dvs., încercați să răspundeți la cât mai multe comentarii. Această atitudine nu este pur și simplu un semn de politețe, deoarece, pe deasupra, creează o relație specială cu clienții dvs., în timp ce îi face să simtă că compania dvs. acordă importanță nemulțumirilor lor. categoricVeți fi de acord să răspundeți la un număr rezonabil de reclamații pe rețelele de socializare și pe site-urile de prezentare a produselor de renume, cum ar fi Yelp, care este vizitat de milioane de utilizatori.