Conţinut
- etape
- Partea 1 Scrierea unei scrisori de reclamație
- Partea 2 Utilizați tonul și formatul corespunzător
- Partea 3 Răspundeți la scrisoare
Mulți oameni scriu o scrisoare de plângere la un moment dat în viața lor. Dacă nu sunteți mulțumit de produsele sau serviciile unei anumite companii, aceste probleme pot fi de obicei rezolvate în beneficiul reciproc al ambilor parteneri cu o scrisoare care denunță cu tărie situația, dar într-un mod politicos. Scrierea unei scrisori de plângere nu este nici dificilă, nici întristantă. Tot ce trebuie să faceți este să prezentați faptele în mod clar și să propuneți politicos o soluție.
etape
Partea 1 Scrierea unei scrisori de reclamație
- Adresați scrisoarea către serviciul clienți. Când doriți să scrieți o scrisoare de reclamație, ar fi mai eficient să contactați direct serviciul clienți al companiei în cauză. Serviciul clienți este utilizat pentru a gestiona reclamațiile clienților și este posibil să vedeți solicitarea dvs. procesată eficient și eficient.
- Dacă este posibil, căutați numele managerului acestui departament. Începeți scrisoarea cu o declarație de amabilitate după cum Stimate domnule sau Dragă doamnăurmată de numele persoanei. Dacă nu găsiți numele managerului de servicii pentru clienți, trebuie doar să scrieți formularul de curtoazie.
- Puteți găsi adresa de servicii pentru clienți pe site-ul companiei, pe broșurile companiei, pe orice material publicitar utilizat sau pe orice ambalaj sau etichetă a produselor oferite.
-
Mergeți direct la punct. Prima linie a scrisorii dvs. ar trebui să indice clar de ce vă scrieți scrisoarea și care este esența plângerii dvs. Prezentați cât mai multe fapte relevante, inclusiv data, ora și locul unde a fost furnizat serviciul (sau a fost efectuată achiziția), fără a uita toate numerele de serie sau modelele respective.- Destinatarul misiunii trebuie să poată identifica scopul scrisorii în mai puțin de cinci secunde. Așadar, încercați să evitați să începeți cu o introducere prea lungă și disjuncte.
- Puteți prezenta mai multe detalii sau explica situația în paragraful următor, dar primele rânduri ar trebui să evidențieze plângerea dvs. cât mai succint.
- Iată cum ar putea arăta prima ta frază: „Scriu să mă plâng de un uscător de păr defect, pe care l-am cumpărat pe 15 iulie în localul tău de pe strada XXX din Paris. "
-
Fiți specific cu privire la rezultatul problemei. Dacă doriți o înlocuire a produsului, o rambursare, reparații sau alte forme de compensare, precizați-o în paragraful al doilea. Astfel, este mai probabil să nu primiți formulare sau alte scrisori de răspuns și să dați destinatarului ceva pe care să lucreze.- Încercați să fiți cât mai constructiv posibil în remarcile dvs., oferind o modalitate de a rezolva problema cu care vă confruntați, astfel încât să vă mențineți relația cu compania. Dacă solicitați o rambursare sau o altă formă de compensare, în timp ce amenințați să nu cumpărați niciodată un produs sau să nu utilizați serviciile companiei respective, nu veți putea vedea solicitările dvs. prelucrate.
- Dacă doriți ca compania să rezolve o problemă mai mare, includeți-o în scrisoarea dvs., dar amintiți-vă că va dura timp.
- Nu amenințați să dați în judecată în prima scrisoare. Aceasta poate fi o soluție de ultimă soluție de utilizat, dar mai întâi trimiteți-vă scrisoarea de plângere și așteptați un răspuns favorabil.
-
Încercați să atașați copii de vouchere. Ar putea fi chitanțe, garanții, garanții, copii ale cecurilor pe care le-ați trimis și, dacă este necesar, puteți atașa o fotografie sau un videoclip. Toate documentele ar trebui să fie incluse în scrisoare. Toate documentele trebuie să însoțească scrisoarea dvs.- Asigurați-vă că trimiteți copii ale pieselor pe care doriți să le atașați, dar nu și originalele. În acest fel, nu veți pierde aceste informații esențiale, în cazul în care trebuie să trimiteți documente justificative unui terț.
- Nu uitați să specificați toate copiile pe care le atașați scrisorii. Iată un exemplu: "Vă rugăm să găsiți atașat o copie a chitanței mele originale, împreună cu o copie a garanției și a informațiilor privind numărul de serie al uscătorului de păr. "
-
Dă timp să rezolvi problema. Acest lucru va ajuta la o perioadă de timp adecvată pentru soluționarea problemei. Acest lucru vă va liniști și vă va ajuta să rezolvați problema într-un timp mai scurt.- Furnizarea unui termen limită va împiedica, de asemenea, posibilitatea pierderii sau uitării scrisorii dvs., ceea ce ar putea face relația cu compania și mai tensionată.
- Asigurați-vă că această întârziere este rezonabilă. O perioadă de una sau două săptămâni este de obicei suficientă, chiar dacă depinde de ceea ce ceri.
-
Închideți scrisoarea cu respect. Mulțumește-ți destinatarului pentru ajutor și anunță-i când ai dori să fii contactat pentru a rezolva problema și cum se va face. Acest lucru simplifică munca și vă oferă rezultate mai eficiente.- Închideți scrisoarea formal cu o expresie de genul „Sincer”, dacă cunoașteți numele destinatarului sau „Vă rugăm să acceptați salutările mele” dacă nu este cazul. Evitați formule de închidere informală, cum ar fi „Salutările mele sincere” sau „Foarte sincer”.
Partea 2 Utilizați tonul și formatul corespunzător
-
Fii politicos. Poate că ești supărat și poate ai dreptate, dar faptul că nu ești politicos nu va pune decât destinatarul pe defensivă. Scrieți o scrisoare cu un ton respectuos și evitați cu orice preț să faceți observații amenințătoare, iritabile sau sarcastice. Nu uitați că persoana care vă leagă scrisoarea nu este direct responsabilă de tot ceea ce vi se întâmplă, iar ea va fi mai receptivă și fericită să ajute un client politicos și prietenos, mai degrabă decât un consumator supărat și cine are un ton acuzator.- Nu uitați că compania pentru care trimiteți misiunea nu vă dorește intenționat. Majoritatea companiilor sunt fericite să-și satisfacă clienții.
- Veți avea mai mult succes dacă tratați destinatarul ca pe o persoană care dorește să vă ajute, decât să presupuneți că are intenții proaste.
- Evitați să scrieți scrisoarea atunci când sunteți supărat. Așteptați-vă mai calm sau, dacă preferați, scrieți-l totuși și așteptați o zi sau două înainte de a-l trimite. În orice probabilitate, veți dori să reformulați unele idei pentru a părea mai puțin agresive.
-
Fii concis. Reprezentanții serviciului clienți pot primi sute de scrisori în fiecare zi, motiv pentru care este important să ajungem la acest punct foarte repede, astfel încât să știe exact la ce să se aștepte imediat ce încep să citească. Dacă scrisoarea dvs. este prea lungă sau prea detaliată, cititorul va tinde să privească superficial conținutul interogării și nu va avea o idee foarte clară despre problema sau soluțiile pe care le sugerați.- Evitați detaliile inutile sau observațiile inflamatorii în mod deliberat.
- Fă-ți misivul să stea pe o singură pagină sau creează mai puțin de 200 de cuvinte.
-
Asigurați-autoritate. Această atitudine dă tonul potrivit scrisorii dvs. și poate determina oficialii companiei să-și ia plângerea în serios. Acest lucru este valabil în special pentru reclamațiile grave care ar putea avea repercusiuni financiare semnificative.- A fi autoritar implică multe lucruri precum calitatea lingvistică, cunoașterea drepturilor și a obligațiilor societății, precum și profesionalismul pe care l-ați arătat în scrisoare.
- Toate acestea îți oferă credibilitate și ar putea avea un efect pozitiv asupra răspunsului la scrisoarea ta.
-
Scrieți litera în formatul corespunzător. După cum sa menționat mai sus, aspectul folosit pentru a face scrisoarea dvs. cât mai profesională determină modul în care va fi primită reclamația. Indicați numele și adresa și data în colțul din stânga sus al paginii, urmată de numele sau titlul destinatarului și adresa companiei din partea stângă chiar deasupra corpului scrisorii.- Utilizați întotdeauna un computer pentru a introduce mesajul pentru a citi mai ușor și a conținutului mai curat. Dacă trebuie să scrieți o scrisoare de mână, asigurați-vă că scrisul dvs. este clar și lizibil, fără ștergeri sau pete de cerneală.
- Lasă un spațiu gol sub declarația de închidere pentru a-ți scrie semnătura cu mâna. În această secțiune, trebuie să-ți scrii numele în mod lizibil.
- Scrieți o scrisoare îngrijită și bine distanțată cu paragrafe de aceeași dimensiune.
-
Verificați ortografia și gramatica. Ortografia și gramatica pot determina rezultatul plângerii. Asigurați-vă că verificați ortografic computerul înainte de a imprima misiunea sau dacă cineva a citit-o înainte de a-l trimite.
Partea 3 Răspundeți la scrisoare
-
Stai. Aveți răbdare și nu încercați să luați măsuri suplimentare până la termenul pe care vi l-ați propus în scrisoarea dvs. Dacă data fixată trece fără niciun răspuns din partea companiei, puteți face un apel prin apelarea sau trimiterea unui e-mail pentru a verifica dacă scrisoarea dvs. a fost primită. Cel mai bine este să oferiți companiei beneficiul îndoielii.- Dacă nu ați primit nicio informație despre scrisoare sau dacă rezoluția nu a fost satisfăcătoare, vă puteți plânge unui supraveghetor.
-
Reclamați în funcție de structura ierarhică. Dacă nu puteți rezolva problema cu managerul de servicii pentru clienți, încercați să găsiți următorul manager în conformitate cu structura ierarhică a companiei și să luați legătura cu el. De fiecare dată când urcați scara, de la un reprezentant de serviciu, la directorul general, bineînțeles prin intermediul managerului de servicii pentru clienți și vicepreședinte, încercați să vă alăturați corespondenței cu nivelurile anterioare. Astfel, reprezentantul în cauză va avea o idee mai clară a situației și acest lucru poate ajuta la rezolvarea problemei într-un mod necontencios.- De preferat, începeți cu departamentul de clienți înainte de a atinge nivelul următor. Într-adevăr, acest departament este folosit mai mult pentru gestionarea acestor tipuri de reclamații și este posibil ca orice e-mail adresat directorului general să fie trimis acestei sucursale a companiei.
- Dacă acesta este cazul, angajații serviciului clienți pot avea automat o impresie proastă despre dvs., deoarece ați încercat să lucrați în jurul lor.
- Fiți conștienți că dacă trimiteți o scrisoare directorului general sau administratorului companiei, scrisoarea trebuie să fie foarte clară, concisă și bine scrisă, deoarece nu va avea cunoștințe prealabile despre incident.
-
Consultați un avocat. Avocatul va ști să procedeze în judecată. Rețineți că procesul ar trebui să fie ultimul dvs. recurs, iar menționarea acestuia în scrisoarea dvs. va stabili un ton negativ și, în același timp, poate împiedica orice compensație pe care o solicitați. O astfel de decizie te poate răni și dacă pierzi la proces.
- Înainte de a începe să scrieți, luați un moment și gândiți-vă la ce s-a întâmplat cu dvs. După ce ați gândit situația și ați definit clar ce doriți înapoi și cum să aplicați, puteți începe să scrieți scrisoarea de plângere.
- Nu includeți mărturia altor persoane în scrisoarea dvs. De fapt, dacă credeți că această situație poate ajunge în instanță, este mai bine să omiteți nu numai declarațiile martorilor, ci și numele lor. Amintiți-vă, de asemenea, că un proces poate fi scump. Este mai bine să ajungeți la un acord în mod informal, sau cel puțin prin arbitraj.
- Asigurați-vă că includeți în scrisoare numele dvs., adresa, e-mailul și numărul de telefon (acasă, birou și telefon mobil, dacă este posibil). În plus, află cine va citi probabil e-mailul, astfel încât să obții informații despre starea reclamației tale.
- Dacă doriți să vă plângeți de o anumită persoană, limitați-vă scrisoarea la persoana respectivă și nu denigrați întreaga companie. Dacă doriți să vă plângeți de o politică a companiei, nu insultați destinatarul sau regulile. Trebuie doar să expuneți problema în cauză și solicitarea dvs.
- Nu folosiți termeni abuzivi. Nu uitați că ceea ce doriți este compensația sau o soluție a problemei. În plus, a fi neplăcut prin insulte profanante nu te va ajuta. Dacă doriți să adoptați un limbaj mai ferm, evitați forma pasivă și folosiți cuvinte mai directe și descriptive. Cuvinte precum consternat și rebel sunt mai fermi decât dezamăgit.
- Păstrați copii ale corespondenței dvs. și nu uitați de datele la care au fost trimise scrisorile.
- Unele site-uri permit vizitatorilor să-și exprime plângerile. Verificați cu ei pentru a vedea dacă alți clienți au fost în aceeași situație cu aceeași companie ca și dumneavoastră.
- Faceți o lectură finală și asigurați-vă că conținutul cererii dvs. este onest, veridic și verificabil.
- Trimiterea unei scrisori scrise de mână are un efect mai bun decât efectuarea ei prin e-mail, fax sau prin blogul sau site-ul companiei. Majoritatea companiilor acordă o mare prioritate scrisorilor scrise de mână.
- Este ilegal să invocați orice tip de amenințare fizică sau verbală în scrisoarea dvs., cum ar fi distrugerea proprietății, dăunarea sănătății altora sau amenințarea siguranței unei persoane. Aceste amenințări pot fi interpretate ca hărțuire, motiv suficient pentru a urma procedurile judecătorești într-o instanță de judecată, care poate fi supusă sancțiunilor de la amenzi până la închisoare. De dragul tău, ignoră toate amenințările. Mai bine să nu le pui în scris, să nu mai vorbim de a le trimite!