Conţinut
În acest articol: Știind ce se plânge clientul Căutați o soluție8 Referințe
Gestionarea clienților nemulțumiți poate fi cel mai dificil aspect al unui loc de muncă. Este probabil să vă confruntați cu frustrare, agresivitate și puțină răbdare, deoarece acești clienți vă vor confrunta față în față sau vă vor vorbi la telefon. Secretul pentru a gestiona cu succes un client nemulțumit este să păstrezi calmul.
etape
Partea 1 Știți despre ce se plânge clientul
-
Păstrați-vă calmul și adaptați-vă la situație. Nimeni nu vrea să se confrunte cu o persoană care țipă și se încălzește într-un loc public. Cu toate acestea, munca ta necesită să rămâi relaxat și ponderat. Luptă-te cu nevoia să strigi la el, chiar dacă ești nerăbdător să o faci! Strigătul și mânia nu vei face decât să înrăutățești situația. În schimb, luați-vă atitudinea profesională cea mai detașată și fixați-vă centura de siguranță, este timpul să lucrați.- Nu folosiți niciodată sarcasm sau politețe evident ironică. Comportarea în acest fel nu va face decât să înrăutățească furia clientului și să înrăutățească situația.
-
Ascultați cu atenție ce vă spune clientul. Un client nemulțumit trebuie pur și simplu să-și exprime mânia și astăzi, tu ești victima. Aceasta înseamnă că trebuie să faceți tot posibilul să ascultați cu atenție ce vrea să vă spună. Oferiți clientului toată atenția, nu priviți în altă parte, nu vă mișcați și nu vă distrageți de altceva. Priviți persoana care vă vorbește și ascultați cu adevărat ceea ce spuneți.- Când ascultați clientul dvs., consultați răspunsurile la următoarele întrebări: ce s-a întâmplat cu cine a putut să-l înfurie? Ce anume vrea el? Ce poți face pentru a ajuta?
-
Dezactivează-ți sentimentele de situație. Dacă clientul este foarte supărat, ar putea spune lucruri extrem de grele. Rețineți că nu ar trebui să o luați prea mult la inimă, persoana învinovățește compania, produsul sau serviciul post-vânzare care i-a fost furnizat și nu ca persoană. Va trebui să lăsați deoparte propriile sentimente.- Rețineți, totuși, că, dacă clientul exagerează sau pare într-adevăr amenințător, ar trebui să le spuneți că aveți de gând să contactați supraveghetorul sau altcineva pentru a rezolva această problemă. Când reveniți la client, explicați-i supraveghetorului sau persoanei care vă ajută și spuneți-i de ce trebuie să-l aduceți (de exemplu, vă simțiți amenințați). Dacă acest lucru nu se agravează, va trebui să ceri clientului să părăsească sediul.
-
Preiați pretențiile clientului. Odată ce clientul a terminat cu reclamația, asigurați-vă că știți exact ce a înfuriat-o. Dacă nu sunteți încă sigur, repetați ceea ce credeți că a înfuriat clientul sau pune-i întrebări. Repetarea clientului de unde a apărut problema îi va arăta că ați ascultat și va confirma, de asemenea, problema care trebuie rezolvată.- O modalitate bună de a vă asigura că știți exact care este problema este să folosiți un limbaj calm, ponderat, cum ar fi „Am înțeles că sunteți supărat pentru că pizza v-a fost livrată o oră mai târziu, aveți dreptate. "
-
Simpatizați cu problema clientului. Demonstrarea empatiei va ajuta clientul să înțeleagă că încercați cu adevărat să îi ajutați. După ce ați confirmat originea problemei, arătați-vă că vă pare rău cu sinceritate și că înțelegeți perfect de ce este supărat. Spuneți ceva printre următorii termeni.- "Am înțeles pe deplin indignarea dvs., așteptând o pizza, mai ales dacă vă este foarte foame, trebuie să fiți îngrozitor de trăit. "
- „Ai dreptate să fii indignat, termenele de livrare se pot strica în orice seară. "
-
Fă-ți scuzele. Spune-i clar clientului că îți pare rău sincer pentru cele întâmplate, indiferent dacă crezi sau nu că clientul a exagerat de seriozitatea situației. Scuzele însoțite de empatia ta vă pot ajuta foarte mult. Uneori, clienții nemulțumiți trebuie doar să-și ceară scuze pentru serviciile slabe prestate. Se speră că clientul se va calma puțin după ce ați cerut scuze în numele companiei.- Spuneți ceva de genul „Îmi pare rău că pizza nu a fost livrată la timp. Este întotdeauna extrem de plictisitor când se întâmplă și am înțeles pe deplin de ce te deranjează. Să vedem ce putem face pentru a remedia acest lucru. "
-
Apelați managerul dvs. dacă clientul vă solicită. Dacă trebuie să te descurci într-o situație delicată și dacă clientul solicită să-l suni pe superiorul tău, este mai bine să respecti cererea clientului. Cu toate acestea, dacă puteți, evitați să vă implicați supervizorul. Dacă gestionați singur situația, veți arăta managerului dvs. că aveți capacitatea de a gestiona clienții nemulțumiți într-un mod calm și calm.
Partea a 2-a Găsiți o soluție
-
Oferiți o soluție (sau mai multe). Acum că știți ce angoasă este clientul, ar trebui să oferiți o alternativă. Dacă credeți că cunoașteți o soluție care va satisface clientul, introduceți-l.- În cazul pizza târzie, de exemplu, ați putea introduce ceva de genul: „Am înțeles perfect că sunteți supărat pentru că pizza dvs. a fost livrată prea târziu. Compania noastră ar dori să remedieze acest lucru și să vă ofere o cumpărare bună pentru o pizza gratuită. Eu personal mă voi asigura că următoarea dvs. pizza va fi livrată cât mai curând posibil. "
-
Întrebați clientul ce vrea. Dacă nu știți exact ce ar fi pe placul clientului dvs., întrebați-i. Ce ar vrea să facă în această problemă? Există ceva care să-l satisfacă? Spune următorul lucru.- „Ce ai vrea să facem? Mă voi asigura că va fi făcut, dacă va rămâne în posibilitățile mele. "
-
Luati masuri imediat. Spune-i clientului tău ce vei face pentru a rezolva problema. Dă-i informații specifice, mai ales dacă vorbești cu el la telefon, astfel încât să poată ajunge la tine dacă problema apare din nou. -
Dă-ți câteva minute să te recuperezi după ciocnire. După ce clientul dvs. a părăsit localul sau ați rămas în picioare, luați câteva minute pentru a recupera și digera ceea ce tocmai s-a întâmplat și permiteți-vă să vă calmați. Acest tip de situație poate fi destul de stresant, chiar dacă clientul este lăsat mulțumit. Luați câteva momente pentru a vă relaxa și a vă limpezi. -
Mențineți legătura cu clientul. Apelați-vă clientul după ce problema a fost rezolvată. Întreabă-l dacă totul a decurs bine. Dacă este posibil, împingeți delicatesa în sus pentru a-i trimite un cuvânt de scuză sau un cupon pentru următoarea achiziție.