Cum să te descurci cu un client dificil

Conţinut

• etape
• Metoda 1 Gestionarea clienților dificili
• Metoda 2 Gestionează unele tipuri de clienți dificili

În acest articol: Gestionarea clienților dificili Gestionarea anumitor tipuri de clienți dificili18 Referințe

Oamenii sunt unul dintre cele mai dificile lucruri atunci când lucrează în serviciul pentru clienți. Indiferent dacă lucrați în alimente, îmbrăcăminte sau ospitalitate, mai devreme sau mai târziu, va trebui să vă confruntați cu un client furios, iritat sau necontrolat.Nu vă speriați, pentru că există metode testate pentru a calma situația într-un mod care vă avantajează, beneficiază compania dvs., dar, mai important, beneficiază clientul. Acest lucru vă va permite să vă satisfaceți clientul perpetuând „clientul este rege”, să rămâneți inflexibil în poziția dvs. sau pur și simplu să găsiți un compromis.

etape

Metoda 1 Gestionarea clienților dificili

1. Știți cum să o ascultați. Clienții dificili nu se așteaptă la perfecțiune, dar vor să știe că vă luați problemele în serios. Fii atent și ascultă calm problema clientului. Privește-l în ochi și nu zâmbește prost. Verificați-vă capul atunci când clientul afirmă un fapt pe care îl considerați valid.

2. 
   

   
   Arata empatie fata de client. Majoritatea interacțiunilor cu clienții răi se înrăutățesc deoarece clientul consideră că nu depuneți niciun efort pentru a înțelege preocupările acestora. Prin comunicarea empatiei dvs. cu clientul, setați tonul pentru întreaga interacțiune și îi arătați că sunteți aliatul său în găsirea unei soluții la problema lui.
   • Spune-i: „Înțeleg total și îmi pare rău pentru inconveniente. Să găsim o soluție împreună. " Folosind „noi”, îi spui că faci echipă pentru a găsi ambele soluții.
   • Dacă clientul își repetă reclamația, crește-ți empatia. De exemplu, răspundeți „pare incredibil de frustrant” sau „în locul dvs., m-aș simți exact la fel”.
   • Amintiți-vă că expresia empatiei dvs. nu înseamnă că dați clientului tot ceea ce își dorește. În loc să creați o confruntare între companie și client, sunteți dvs. și clientul împotriva companiei.

3. 
   

   
   
   
   Amintiți-vă că alte persoane vă urmăresc interacțiunea. Imaginându-ți un public care urmărește conversația ta, vei putea să stai calm. Nu doriți ca alți clienți să vă vadă comportându-vă prost cu unul dintre ei. Trebuie să crezi mereu că clientul în cauză le va spune altor oameni interacțiunea pe care a avut-o cu tine.
   • Modul în care interacționați cu clienții nu ar trebui să dăuneze niciodată companiei, ci trebuie să fie un exemplu de calitate a serviciului pe care compania dvs. îl oferă.

4. 
   

   
   Vorbește încet și coboară tonul vocii tale. Emoțiile sunt contagioase. Scăzând tonul vocii și vorbind mai jos, îi veți arăta clientului că dețineți controlul și că sunteți calm. Acest lucru este cu atât mai important dacă clientul este foarte supărat și vorbește tare. Nu trebuie să faceți nimic pentru a agrava situația.

5. 
   

   
   
   
   Scuza-te. Orice angajat se poate scuza singur, indiferent de rolul său în societate. Priviți clientul în ochi și asigurați-vă că vă comunicați sinceritatea prin tonul vocii și al privirii. Spune-i că în numele companiei tale, îți pare rău că nu este mulțumit și că vei face tot ce poți pentru a-l ajuta.
   • Nu fiți condescendenți. Evitați scuzele într-un mod care să atragă atenția asupra clientului. Trebuie să vă scuzați întotdeauna pentru ceea ce ați făcut și pentru ce a făcut compania, nu pentru ceea ce simte clientul sau pentru comportamentul său. De exemplu, în loc să spui: „Îmi pare rău că ai fost enervat, dar nu pot să-ți dau o rambursare”, încearcă să-i spun: „Îmi pare rău că nu pot să nu te rambursez”, a spus el. mai pot face ceva pentru tine? "

6. 
   

   
   Informează-ți supraveghetorul. Clientul ar putea să vă ceară să o faceți oricum, dar chiar dacă nu o face, este încă o idee bună. Supraveghetorul dvs. are mai multă putere de a rezolva problema clientului, fie printr-o reducere, compensare sau prin orice altă concesiune. În plus, transferă responsabilitatea pentru satisfacția clientului către o persoană la un nivel superior în ierarhie, ceea ce îl ajută pe client să se simtă liniștit.
   • Dacă trebuie să cereți clientului să aștepte în timp ce vă găsiți supraveghetorul, acordați-le un loc confortabil pentru a aștepta. Dacă îi puteți oferi băuturi răcoritoare precum apa, sugerați-i. Vei calma clientul tratându-l cu bunătate.

7. 
   

   
   Fă numai promisiuni pe care le poți ține. Unul dintre cele mai rele lucruri de făcut este să oferiți o soluție sau să faceți o promisiune pe care nu o puteți păstra. Acest lucru va face clientul și mai frustrat. Dacă nu sunteți sigur de ceva, întrebați-vă supraveghetorul. Nu luați o decizie pripită în căldura momentului.
   • Puteți spune clientului întotdeauna: „S-ar putea, dă-mi un minut să mă consult cu supraveghetorul meu”.

8. 
   

   
   Încheiați interacțiunea pe o notă pozitivă. Chiar dacă ați găsit soluția la care spera clientul și dacă va continua să se enerveze, încercați să nu-l lăsați să meargă așa. În schimb, încearcă să-ți exprimi recunoștința pentru răbdarea lui și promite-i că vei face tot ce poți pentru ca experiența sa să meargă fără probleme. De exemplu, ai putea spune: „Vă mulțumim pentru răbdarea dvs., în timp ce găsim o soluție pentru problema dvs. Voi fi fericit data viitoare să am grijă personal de următorul dvs. contact cu compania noastră pentru a fi sigur că totul va merge bine, nu ezitați să mă întrebați ”.
   • Dacă nu ați putut satisface clientul, încercați întotdeauna să creați o memorie pozitivă atunci când acesta va rămâne amabil și profesionist. Clientul va pleca apoi gândindu-se că „nu m-au putut ajuta, dar cel puțin vânzătorul a fost drăguț”.

9. 
   

   
   Știți când comportamentul clientului este suficient. Dacă clientul începe să devină violent sau prezintă semne că nu dorește să se calmeze, apelați securitatea magazinului sau situațiile de urgență și cereți poliției să rezolve problema. Dacă clientul face o scenă, dacă te insultă sau insultă alți angajați, dacă încearcă să te intimideze fizic, apelați serviciile de securitate. Ai mers cât ai putut, atât pentru bunăstarea ta, cât și pentru clientul tău.
   • Dacă clientul este în stare de ebrietate sau sub influența drogurilor, nu pierde timpul încercând să raționeze cu el. Apelați direct la securitate pentru a asigura bunăstarea tuturor.

10. 
    

    
    Lasă-ți egoul. Pregătește-te pentru a satisface clientul chiar dacă crezi că greșește. Va trebui să fii smerit în fața clientului sau să te scuzi pentru ceva ce nu crezi că este important. Nu fi niciodată prea mândru să faci tot posibilul pentru a-ți satisface clienții.
    • Gândiți-vă la acest vechi mesaj al serviciului pentru clienți: „clientul are întotdeauna dreptate”. Aceasta nu înseamnă că într-un mod obiectiv, reclamația clientului este corectă și corectă. Administrând interacțiunea într-un mod pozitiv care aduce satisfacție clientului, nu te umilești ca angajat, pur și simplu încerci să păstrezi loialitatea clientului tău.

11. 
    

    
    Consultați clienții dificili ca oportunități. Nu uitați că clienții fericiți vă permit să vă vedeți afacerea înflorind. Un client mulțumit ar putea împărtăși cu alții experiența sa pozitivă, dar un client nemulțumit va vorbi cu siguranță cu alții. Înseamnă un venit mai mic pentru afacerea dvs. În timp ce încercați să vă calmați nervii clientului, vedeți această interacțiune ca o oportunitate de a reține un viitor client pe care altfel l-ați fi pierdut.

12. 
    

    
    Nu luați reclamații personal. Amintiți-vă, orice s-ar întâmpla, nu are nicio legătură cu cine sunteți ca persoană. Reclamațiile clienților nu trebuie luate ca insulte personale chiar dacă clientul te insultă personal. Lasă deoparte orgoliul și dorința ta de a-ți promova ego-ul în experiența clientului. În timp ce poate fi tentant să încerci să dovedești clientului că ai dreptate și greșește, rezistă-i.
    • Clienții dificili sunt o parte din serviciul pentru clienți. Consultați aceste situații ca o parte normală a locului de muncă.

Metoda 2 Gestionează unele tipuri de clienți dificili

1. 
   

   
   Știi cum să te descurci cu un client furios. Clienții furioși sunt cu atât mai dificili. Va trebui să sortați prin emoțiile lor pentru a găsi sursa problemei lor. Rămâneți pozitiv pe toată durata interacțiunii, recunoașteți ce simte clientul dvs. și arătați-le că sunteți gata să vă ajutați lucrând împreună pentru a găsi o soluție.
   • Spune-i clientului tău: „Știu că ești supărat și aș dori să te ajut foarte mult. Poți să explici ce se întâmplă? Nu-i spune niciodată: „Nu există niciun motiv să te simți supărat”.
   • Rămâi calm și obiectiv pe toată durata interacțiunii. Nu face o promisiune pe care nu o poți ține. Spune-i că vei face tot posibilul să găsești o soluție rapidă în loc să-i promiți că poate fi făcut într-o anumită perioadă de timp. Cel mai bun lucru nu este să promiți prea mult, ci să faceți mereu mai mult.
   • Evitați întreruperea clientului atunci când vă explică ceva, acesta îl va face și mai agitat. Nu spuneți niciodată „da, dar…” în timp ce clientul vorbește.
   • Nu uita niciodată să urmărești clientul pentru a fi sigur că este mulțumit de rezultat.

2. 
   

   
   Satisfaceți clienții nemulțumiți. Este posibil să întâlniți un client nemulțumit care a avut deja o experiență negativă cu unul dintre reprezentanții companiei pentru care lucrați. De exemplu, puteți fi un supervizor de restaurant și vă puteți descoperi cu un client care nu a fost mulțumit de serviciul unuia dintre servere. Bun venit clientului cu un zâmbet, spune-i numele tău și oferă-i ajutorul tău. În timp ce clientul vă vorbește, asigurați-vă că nu găsiți scuze pentru serviciile proaste despre care se plâng. Pune-i întrebări deschise, verifică informațiile și ia o decizie care îl va satisface.
   • Cereți clientului să explice ce s-a întâmplat.
   • Pentru a continua cu exemplul restaurantului, odată ce clientul și-a explicat problema, încearcă să-i spui: „Am înțeles ceea ce spui, oricine în aceeași situație s-ar simți la fel. Vă putem oferi următoarea soluție: _____. Ce crezi? "

3. 
   

   
   Ajutați un client nedecis. Unii clienți le este greu să ia decizia de a cumpăra un produs. Este posibil ca acești clienți să consume mult timp și să vă împiedice să ajutați alți clienți. Aveți răbdare, puneți întrebări deschise, ascultați-l, oferiți-i alternative și încercați să-l îndrume să ia decizia corectă.
   • Încercați să adunați cât mai multe informații pentru a ajuta clientul să ia o decizie.
   • Multe magazine oferă o rambursare sau schimb de produse. Dacă clientul ezită între două produse diferite, i-ai putea spune: „dacă descoperiți că X nu face treaba, îl puteți readuce în termen de 30 de zile”. Acest lucru încurajează clientul să cumpere.

4. 
   

   
   Știți cum să gestionați un client autoritar. Unii clienți pot fi foarte insistenți și autoritari. Trebuie să găsiți un echilibru între a fi curtenitor și a nu lăsa clientul să vă calce. Fii profesionist, arată respectul față de client, fii ferm și corect și anunță clientul ceea ce ești dispus să faci pentru a-l satisface.
   • Pregătiți-vă ca clientul să ridice vocea sau să vă insulte.
   • Privește întotdeauna în ochi, scuză-te dacă este necesar și reamintește-i clientului că nevoile sale sunt importante pentru tine. Încercați să-i spuneți: „Domnule X, apreciem cu adevărat loialitatea dvs. și dorim să găsim o soluție. Aveți o sugestie? "
   • Dacă clientul sugerează ceva ce puteți face, spuneți-i: „Este o sugestie grozavă, domnule X, și cred că vom putea să o facem de data asta”. Dacă sugestia lui este ceva ce nu poți face, fii sincer cu clientul. Încercați să-i spuneți: „Mulțumesc pentru sugestia dumneavoastră, domnule X, dar nu o pot face din cauza regulilor companiei. Am putea încerca ____ în schimb? "
   • O bună cunoaștere a companiei dvs. și a reglementărilor sale vă poate ajuta să negociați cu acest tip de client și vă pot oferi soluții viabile la problemele sale.

5. 
   

   
   Știți cum să gestionați un client nepoliticos sau inconfortabil. Acest tip de client vă poate folosi cuvinte mari, el vă poate tăia sau vă cere atenția în timp ce ajutați pe altcineva. Este important să rămâi profesionist și să nu concurezi niciodată cu el.
   • Dacă un client te întrerupe în timp ce ai grijă de un alt client, zâmbește și spune: „Sunt al tău într-un minut când am terminat cu această persoană”.
   • Trebuie să fiți mereu calm și să vă amintiți să fiți un reprezentant profesional al companiei dvs.

6. 
   

   
   Știi cum să te descurci cu clienții chat. Unii clienți vor începe să vorbească cu dvs. și vor monopoliza tot timpul. V-ar putea vorbi despre evenimentele curente, vremea sau experiențele lor personale. Trebuie să rămâneți politicos și curtenitor în timp ce rămâneți în controlul situației. Clienții excesiv de vorbitori vă pot împiedica să finalizați alte sarcini pe care trebuie să le faceți sau să interacționați cu alți clienți.
   • Arătați un interes sincer pentru ceea ce spune clientul. Nu trebuie să ai aerul de a fi nepoliticos.
   • Dacă clientul vă pune o întrebare personală, răspundeți și întrebați dacă puteți ajuta cu altceva.
   • Nu puneți întrebări clienților care l-ar putea încuraja să continue conversația. Răspundeți la întrebări la care poate răspunde da sau nu.

sfat

• Nu fiți condescendenți. Nimic nu poate înrăutăți situația decât un angajat care pare nepoliticos sau batjocoritor. Vorbește cu o voce politicoasă, dar sinceră.
• Nu te pune pe picioare. Există o diferență între a ajuta un client și a lăsa un client să meargă asupra ta. Informează clientul despre limitările tale din timp și rămâne politicos, dar ferm.
• Evitați să răspundeți până când nu ați ascultat complet ceea ce spune clientul și asigurați-vă că vă distingeți de soluția problemei. După ce asculți, găsește curajul și puterea de a rămâne tăcut după ce ai pus o voce simpatică întrebarea critică: „Dar atunci, ce vrei? Amintiți-vă că, în majoritatea negocierilor, cel care oferă o soluție mai întâi este de obicei cel care pierde.
• Unii clienți pot fi mai dificili decât alții. Nu lăsați un client să vă insulte sau să vă atingă. Apelați securitatea sau un manager.
• Apelați clientul pe nume dacă acest lucru este posibil. Toată lumea îi place să-i audă numele și ai putea să-i dai impresia că nu este interesat de el făcând referire la el ca „clientul”.
• Asigurați-vă că spuneți adevărul supraveghetorului dvs., nu încercați să ascundeți sau să jucați nimic din ceea ce ați făcut. Informează-ți direct supraveghetorul că ai o problemă cu un client, chiar dacă este vina ta. Există o mare șansă ca supraveghetorul dvs. să fie satisfăcut că ați reușit să îl gestionați singur.
• Nu uitați că clientul are întotdeauna dreptate, dar numai în anumite situații!
• Obțineți ajutor dacă aveți nevoie. Sună-ți supraveghetorul sau șeful dacă ești singur. Nu luptați de unul singur, faceți doar situația să se înrăutățească.