Conţinut
În acest articol: Rămâi calmSoluții oferteManagementul furiei crescând11 Referințe
Dacă lucrați într-un centru de apel sau conduceți o afacere mică, este posibil să fiți nevoit să luați apeluri de la clienți supărați. Modul în care gestionați aceste situații va determina calitatea feedback-ului pe care îl veți primi și succesul afacerii dvs. Cel mai important este să rămâi mereu calm. Faceți clientul să se simtă auzit înainte de a propune soluții. Dacă furia îi scapă de sub control, încearcă să-l calmezi și să recunoști când trebuie să închei conversația.
etape
Partea 1 Stai calm
-
Nu reacționați. Calmul tău este un lucru esențial. Unele reacții precum anxietatea sau mânia, chiar dacă sunt naturale, nu vor face decât să înrăutățească situația. Dacă clientul vede că ești calm și profesionist, el va tinde să-ți „imite” comportamentul.- Încercați să vă concentrați asupra respirației dvs. inspirând respirații calme.
- Cu toate acestea, aveți grijă să nu respirați prea tare, deoarece acest lucru poate părea un pic ciudat.
-
Lasă-l să vorbească. Lăsați-l să vorbească despre problemele sale și să explice motivele nemulțumirii sale. Nu-l întrerupeți. Dacă aveți o întrebare, așteptați să se termine.- Ai răbdare. Conversația ar putea dura ceva.
- Nu vă certați, contraziceți sau nu vă supărați chiar dacă clientul greșește în mod evident.
- Dacă simte că asculți, este adesea cea mai importantă parte a interacțiunii. Clienții vor deveni adesea mai plăcuți la telefon pur și simplu pentru că îi ascultați chiar dacă nu puteți veni cu o soluție la problema lor.
-
Nu uitați că nu există nimic personal. Un client furios poate fi mai puțin atent la limbajul pe care îl va folosi. Când spune „ai greșit”, înseamnă că compania ta a făcut o greșeală, nu tu. Nu uitați că acest lucru nu este personal și dacă îl luați personal, vă va stresa degeaba. -
Încurajează-l cu mici cuvinte. Nu te poate vedea, așa că trebuie să-i spui cu vocea ta că îl asculți și el nu vorbește în vid.- În timp ce vorbește, arată-i că îl asculți spunând „zumzet”, „OK” sau „OK”, de exemplu. Acest lucru îi arată că asculți ce spune și îl faci să simtă ca și cum i-a ascultat povestea.
-
Folosiți tonul potrivit. Instinctul tău te poate determina să ridici vocea când cineva strigă la tine, dar asta nu va face decât să înrăutățească situația. Conversația se va transforma într-un argument și clientul nu va avea încredere în tine pentru a-l ajuta. Păstrați un ton neutru pe parcursul apelului și nu vorbiți niciodată cu un ton mai mare decât cel pe care îl utilizați pentru orice altă conversație.
Partea 2 Soluții de ofertă
-
Rezumă situația cu propriile tale cuvinte. Arătați-i că îl ascultați repetând punctele esențiale ale poveștii lui, refrazându-le. Începe prin a spune „spune-mi dacă am înțeles corect” sau „de fapt, ai spus doar asta”. De asemenea, vă asigură că sunteți amândoi pe aceeași lungime de undă. -
Fii plin de compasiune. Spune-i că i-ai înțeles frustrarea. Pune-te la locul lui și întreabă-te ce ai fi simțit în aceeași situație. Folosiți fraze de genul „Îmi pot imagina frustrarea” sau „trebuie să fi fost foarte enervant”.- Trebuie să o faceți chiar dacă credeți că clientul este nepăsător, prost sau complet greșit.
- Amintiți-vă că rolul dvs. este să nu-l judecați.
-
Scuzați-vă dacă este necesar. Dacă problema este rezultatul a ceea ce ați făcut tu sau un alt angajat, cereți scuze clientului. Dacă problema este rezultatul unui lucru pe care clientul l-a făcut, nu este nevoie să-i ceri scuze. Puteți să-i spuneți doar „am dori să evităm acest lucru, de aceea vom găsi o soluție”.- De exemplu, s-ar putea să-i spuneți rău: „Îmi pare foarte rău pentru problema din ordinea dvs. și îngrijorarea pe care v-a cauzat-o. Să încercăm să rezolvăm această problemă acum. "
- De asemenea, îi puteți spune: „se pare că a existat o problemă cu comanda dvs. Îmi pare foarte rău pentru acest regres. Veți primi o înlocuire în termen de 48 de ore. Doriți să vi-l trimit la adresa de afaceri sau private? "
-
Oferiți o soluție (dacă este posibil). În general, instruirea reprezentantului serviciului dvs. pentru clienți ar trebui să acopere acest tip de probleme. Cu toate acestea, întotdeauna se întâmplă lucruri neașteptate. Uneori, clienții pot spune că un eveniment discutabil a avut loc doar pentru a obține un „înlocuire”.- Evitați să promiteți să vă rezolvați problema dacă este posibil să nu existe soluții. Trebuie totuși să promiți că vei face tot posibilul.
- Folosiți fraze precum „hai să vedem ce putem face”, „Voi încerca să găsesc o soluție” sau „Vreau să fiu sigur că contactez persoana potrivită pentru a găsi o soluție rapidă”.
-
Utilizați afirmații pozitive, dacă este posibil. Clientul vrea să știe ce puteți face pentru el, nu ceea ce nu puteți face. Utilizați un limbaj pozitiv evitând cuvinte precum „nu”, „nu pot” sau „nu mergeți”. Chiar dacă ceea ce dorește nu este posibil, încercați să-i spuneți: „Am putea să vă oferim altceva în schimb? "
Partea 3 Gestionați creșterea furiei
-
Puneți întrebări pentru a-l calma. În loc să se certe cu el, pune-i întrebări pentru a-și concentra mintea asupra faptelor. Încercați să-i cereți să clarifice anumite detalii ale poveștii sale sau să-l întrebați ce fel de soluție ar dori să găsească.- De exemplu, i-ai putea spune: „care ar fi soluția ideală pentru problema ta? "
-
Oprește-l dacă devine abuziv. Lasă-l să vorbească despre cum se simte, dar dacă începe să te insulte sau să folosească un vocabular prea colorat, trebuie să-i spui să se oprească. Spune-i ce vei face dacă va vorbi în continuare în acest fel.- De exemplu, ați putea spune: „Domnule, am înțeles că sunteți frustrat, dar dacă continuați să folosiți acest tip de limbaj, va trebui să închid”.
- Dacă nu sunteți proprietarul, trebuie să vă informați în prealabil despre politica companiei dvs. cu privire la acest tip de limbaj. Angajatorul dvs. ar fi trebuit să prevadă anumite reguli privind motivele acceptabile pentru încetarea unui apel.
-
Respectă dorința lui de a vorbi cu un manager. El poate fi atât de supărat de situația încât va cere să vorbească cu cineva mai înalt din ierarhie. Nu-l luați personal sau nu adoptați o atitudine defensivă. Respectă-i dorința și transmite-o managerului tău.- Dacă sunteți managerul sau proprietarul, spuneți-i politicos că sunteți managerul și că ați dori să auziți ce are de spus.
-
Îi mulțumesc pentru apelul său. Ai putea să-i dezamăgi o parte din furia lui făcându-l să înțeleagă că l-ai ascultat. Arată-i că nu vezi apelul său ca o problemă, ci mai degrabă ca o oportunitate de îmbunătățire.- Încercați să încheiați interacțiunea cu o propoziție scurtă: „vă mulțumim că ați adus-o în atenția noastră. Ne vom asigura că nu se va mai repeta ".
-
Luați timp pentru a vă dezactiva după apel. Acest tip de clienți vor fi dificil emoțional, dacă aveți ocazia, faceți o pauză. Ieșiți repede pentru a face câțiva pași. Du-te în sala de pauze pentru cafea și discută cu unul dintre colegii tăi. Puteți lua, de asemenea, cinci minute la birou pentru a medita sau inspirații mari.